এয়ার কানাডার একটি ফ্লাইটে একটি বিরক্তিকর ঘটনায় , দুই মহিলা যাত্রীকে বমির অবশিষ্টাংশ দিয়ে দাগযুক্ত আসন দখল করতে অস্বীকার করার পরে নামতে বলা হয়েছিল, একজন সহযাত্রী বর্ণনা করেছেন ৷ সিয়াটল এবং মন্ট্রিলের মধ্যে ভ্রমণ করার সময়, ঘটনাটি প্রকাশ্যে আসে যখন ফ্লাইটের আরেক যাত্রী সুসান বেনসন ঘটনাটি প্রত্যক্ষ করার কথা জানান। কাছাকাছি অবস্থান করে, বেনসন যাত্রী এবং ফ্লাইট ক্রুদের মধ্যে গোলমাল লক্ষ্য করেছিলেন।
ফেসবুক পোস্টে ইভেন্টের বিশদ বিবরণ যা দ্রুত ট্র্যাকশন অর্জন করেছিল, বেনসন বলেছিলেন যে কেবল দুটি যাত্রীকে বিমান থেকে সরিয়ে দেওয়া হয়নি, তবে পাইলট তাদের কেবিন ক্রুদের প্রতি অসম্মানজনক বলেও অভিযুক্ত করেছেন। “প্রথমে, শুধু একটা অপ্রীতিকর গন্ধ ছিল । আমরা কারণ সম্পর্কে নিশ্চিত ছিলাম না, “তিনি উল্লেখ করেছেন।
বেনসনের পোস্টে আরও বিস্তারিত বলা হয়েছে যে আগের ফ্লাইটে একই এলাকায় একজন যাত্রীর বমি থেকে অপ্রীতিকর পরিস্থিতির উদ্ভব হয়েছিল। যদিও এয়ার কানাডার কর্মীরা পরবর্তী বোর্ডিংয়ের আগে দ্রুত পরিষ্কার করার চেষ্টা করেছিল, সেই প্রচেষ্টার পুঙ্খানুপুঙ্খতার অভাব ছিল। জগাখিচুড়ির অবশিষ্টাংশ স্পষ্ট ছিল। “সীটবেল্ট এবং আসনটি এখনও স্যাঁতসেঁতে দেখাচ্ছিল, কাছাকাছি বমির চিহ্ন রয়েছে,” বেনসন বর্ণনা করেছেন। এমনকি সুগন্ধি এবং কফি ব্যবহার করে গন্ধ নিরপেক্ষ করার জন্য এয়ারলাইন্সের প্রচেষ্টাও ক্রমাগত দুর্গন্ধকে মুখোশ দেয়নি।
যখন দুস্থ যাত্রীরা বিকল্প আসনের আশায় তাদের অস্বস্তি জানাতে কেবিন ক্রুর কাছে যান, তারা পাঁচ ঘন্টা স্থায়ী ফ্লাইটের জন্য এই ধরনের পরিস্থিতি সহ্য করতে না পারার কথা উল্লেখ করে নম্র তবুও দৃঢ় ছিলেন। কর্মীদের ক্ষমাপ্রার্থী আচরণ সত্ত্বেও, তাদের জানানো হয়েছিল যে পূর্ণ ফ্লাইটের কারণে আসন পরিবর্তন করা অসম্ভব।
পরিস্থিতি আরও খারাপের দিকে নিয়ে যায় যখন পাইলট হস্তক্ষেপ করেন, যাত্রীদের একটি গুরুতর পছন্দের সাথে উপস্থাপন করেন: স্বেচ্ছায় বিমান থেকে বেরিয়ে যান এবং তাদের নিজস্ব পরবর্তী ফ্লাইটের ব্যবস্থা করুন বা জোরপূর্বক অপসারণ এবং নো-ফ্লাই তালিকায় সম্ভাব্য অন্তর্ভুক্তির মুখোমুখি হন। শেষ পর্যন্ত নিরাপত্তা কর্মকর্তারা ওই দুই নারীকে বিমান থেকে নিয়ে যান।
ইভেন্ট সম্পর্কে অনুসন্ধানের জবাবে, এয়ার কানাডা সমস্যাটির তীব্রতা স্বীকার করেছে। তারা ইনসাইডারকে জানিয়েছে, “আমরা সক্রিয়ভাবে এই গুরুত্বপূর্ণ বিষয়টি অভ্যন্তরীণভাবে পর্যালোচনা করছি। আমরা সরাসরি গ্রাহকদের কাছে পৌঁছেছি যেহেতু আমাদের অপারেশনাল পদ্ধতিগুলি যথাযথভাবে কার্যকর করা হয়নি। আমরা এই গ্রাহকদের কাছে তাদের প্রাপ্য পরিষেবার মান পূরণ না করার জন্য এবং তাদের অভিযোগগুলি যথাযথভাবে সমাধান না করার জন্য ক্ষমা চেয়েছি।”
এয়ার কানাডার ফ্লাইটে থাকা এই ঘটনাটি কেবল রক্ষণাবেক্ষণের অদক্ষতা এবং তদারকিই প্রকাশ করেনি বরং এয়ারলাইন্সের কর্মীদের, বিশেষ করে পাইলটের পক্ষ থেকে সংবেদনশীলতা এবং গ্রাহক-কেন্দ্রিক দৃষ্টিভঙ্গির গভীর উদ্বেগজনক অভাবকে প্রকাশ করেছে। গ্রাহকরা যখন বৈধ উদ্বেগ প্রকাশ করে, বিশেষ করে যারা স্বাস্থ্যবিধি এবং স্বাচ্ছন্দ্যের সাথে জড়িত, তখন তাদের দ্রুত এবং সহানুভূতির সাথে সমাধান করা একটি এয়ারলাইনের প্রধান কর্তব্য।
পরিবর্তে, ফ্লাইট ক্রু এবং পাইলট পরিস্থিতি বাড়ানোর জন্য বেছে নেন। যাত্রীদের কাছে পাইলটের আল্টিমেটাম – তাদের ভ্রমণের পুনর্বিন্যাস করার অসুবিধা বা অফলোড হওয়ার গুরুতর পরিণতির মুখোমুখি হওয়ার পরামর্শ দেওয়া – কেবল মর্মান্তিক ছিল না তবে বিচারে একটি স্পষ্ট ত্রুটি প্রদর্শন করেছিল। বৈধ অভিযোগ ব্যক্তকারী যাত্রীদের প্রতি এই ধরনের শাস্তিমূলক ব্যবস্থার পরিষেবা শিল্পে কোনও স্থান নেই।
এমন একটি যুগে যেখানে বিশ্বব্যাপী যোগাযোগ তাত্ক্ষণিক এবং ব্র্যান্ডের খ্যাতি রাতারাতি তৈরি বা ভেঙে যেতে পারে, এয়ার কানাডার পরিস্থিতির অব্যবস্থাপনা একটি জনসংযোগ বিপর্যয়ের থেকে কম কিছু নয়। এই ধরনের পরিস্থিতিতে স্ট্যান্ডার্ড প্রোটোকলগুলি সাধারণত ক্ষতিগ্রস্ত যাত্রীদের ক্ষতিপূরণের সাথে জড়িত থাকে, সম্ভবত হোটেলে থাকার ব্যবস্থা বা ফ্লাইট আপগ্রেড সহ, শুভেচ্ছার অঙ্গভঙ্গি হিসাবে।
কিন্তু এয়ারলাইন কর্তৃক গৃহীত শাস্তিমূলক অবস্থান উল্লেখযোগ্য বৈশ্বিক প্রতিক্রিয়া সৃষ্টি করেছে, যার ফলে ব্র্যান্ডের অপূরণীয় ক্ষয় হয়েছে। এয়ারলাইন ইন্ডাস্ট্রিতে আগের চেয়ে তীব্র প্রতিযোগিতার সাথে, এই ঘটনার পর এয়ার কানাডা কীভাবে নেভিগেট করে, বিশেষ করে বিশ্বব্যাপী যাচাই-বাছাই এবং সম্ভাব্য যাত্রীদের কাছ থেকে আস্থা কমে যাওয়ার কারণে এটি দেখতে হবে।